O comportamento do consumidor mudou e o varejo não perde tempo para acompanhar. Com clientes cada vez mais orientados por emoção, vínculo e significado, surge um novo papel dentro das lojas: o curador de experiência, profissional que substitui o atendimento tradicional por uma jornada mais consultiva, acolhedora e personalizada.

O movimento já é percebido no dia a dia das lojas, quando um atendente de varejo descobre que escutar o cliente é melhor do que somente apresentar produtos. O papel do vendedor precisa ir além da venda, deve criar confiança, mesmo quando a compra não acontece, segundo Bruna Pullig, consultora de RH especializada em atendimento e experiência.

“O vendedor de hoje precisa ser um curador da jornada. Ele conduz o cliente até a compra, entende sinais, emoções e contexto. É uma mudança profunda, que exige novas habilidades e uma nova cultura nas lojas”, afirma.

Esta evolução está embasada em dados concretos. Um estudo recente da consultoria WGSN intitulado Consumidor do Futuro 2027: Emoções, aponta que estados emocionais como alegria e otimismo devem guiar o comportamento de compra nos próximos anos. 

 

Além disso, uma pesquisa de 2025 conduzida pelo Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (IBEVAR) revela que 86% dos consumidores consideram necessidades emocionais essenciais na hora de decidir por uma compra, o que destaca a urgência de marcas e lojas investirem em atendimento sensível e conectado. 

De acordo com Bruna Pullig, essa função nasceu de uma questão simples: abundância. Com tantos produtos iguais, o cliente faz sua escolha com base em alguns critérios: como se sente na loja, quem o atende e pela confiança construída. “Chamamos de varejo de experiência, mas o que estamos realmente construindo é o varejo de encantamento e isso começa com pessoas preparadas para se conectar”, diz ela.

A evolução impacta também os bastidores do varejo. Para Pullig, empresas precisam rever processos de contratação e treinamento para formar profissionais capazes de criar vínculos reais com o consumidor. “Essa transformação só acontece com liderança humanizada, com recrutamento que valoriza alinhamento ao DNA da empresa e com treinamento focado em experiência”, explica.

Para poupar o mercado de tentativas e erros, a adoção da figura do curador de experiência representa uma evolução de atendimento e uma estratégia de negócio capaz de construir lealdade, percepções positivas e valor de marca no longo prazo. “O mercado vai exigir profissionais que entendam de narrativa, hospitalidade, comportamento e emoção. Quem se preparar agora sairá na frente”, conclui.

 

Sobre Bruna Pullig

 

Bruna Pullig é idealizadora e fundadora da Ojo Consultoria em Recursos Humanos e Gestão de Pessoas, empresa voltada para o universo da beleza e mercado de luxo, com o objetivo de apoiar marcas e profissionais na seleção, capacitação e gestão de pessoas no ponto de venda, sempre com foco em proporcionar experiências diferenciadas ao consumidor.

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