Seu atendimento pode ser ótimo.Mas e a jornada do seu cliente?

Você pode ser excelente no que faz. Ter domínio técnico, um espaço bonito, oferecer um bom produto e atender seus clientes com simpatia.

Ainda assim, isso não significa que eles estejam vivendo uma boa experiência.

Porque o cliente não vive apenas o atendimento. Ele vive uma jornada.

Pense em uma profissional da área da beleza. Para ela, o serviço pode começar quando a cliente senta na cadeira ou deita na maca.

Para a cliente, começou muito antes.

Começou quando encontrou aquele profissional nas redes sociais.

Quando mandou uma mensagem. Quando tentou entender valores e horários. Quando agendou. Quando recebeu as orientações para chegar.

E continuou na recepção, na espera, na forma como foi chamada, na conversa durante o procedimento, no pagamento, na despedida e, talvez, em uma mensagem alguns dias depois.

Cada um desses momentos comunica alguma coisa.

É justamente aí que entra a hospitalidade.

E hospitalidade não é oferecer café.

É pensar intencionalmente em como uma pessoa será recebida, orientada, conduzida e cuidada durante toda a relação com o seu negócio.

Pode estar em chamar alguém pelo nome. Em antecipar uma dúvida. Em explicar um atraso. Em lembrar uma preferência. Em tornar o pagamento simples. Em perguntar depois como aquela pessoa está.

Pequenos gestos, quando fazem parte de uma jornada pensada, deixam de ser apenas gentileza. Passam a construir percepção de valor.

E isso vale para uma grande empresa, mas também para quem empreende sozinho.

Uma esteticista tem uma jornada do cliente. Uma nail designer também. Assim como uma clínica, um salão, um consultório, uma loja ou um restaurante.

Se você tem clientes, essa jornada já existe.

A questão é: você a desenhou ou simplesmente deixou que ela acontecesse?

Talvez seja um bom exercício percorrer o próprio negócio com os olhos de quem chega.

Onde existe espera? Onde existe dúvida? Onde o cliente precisa fazer esforço demais? Onde você poderia antecipar uma necessidade? Em que momento seria possível surpreender sem necessariamente gastar mais?

Porque experiência não é feita apenas de grandes acontecimentos.

Ela é construída na soma de pequenos momentos.

No fim, seu cliente pode até chegar até você pelo serviço que oferece.

Mas a experiência que ele vive nessa jornada ajuda a decidir se ele volta e se leva outras pessoas com ele.

* Por Bruna Pullig – @brunapullig / @ojoconsultoria

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